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Las verdad de los “momentos de verdad”

En el ámbito del Marketing Relacional se habla mucho de los momentos de verdad, que no son más que la percepción sensorial que tiene tu cliente de tu Marca. El concepto es fácil, pero sí exige comentar su cobertura de acción:

  • Una percepción sensorial es lo que el cliente mira, huele, siente, escucha y saborea, y lo procesa como agradable ó no. Un ejemplo: un “buen día Sr, bienvenido a, pase por favor” no son más que palabras que el cliente escucha, pero luego de procesarlas las percibe como amigables, por lo tanto le gusta; sin embargo, el plus del momento de verdad es detectar las percepciones de los 5 sentidos. Esta percepción de palabras amigables puede borrarse con un aroma a comida que se ha colado de la cocina aledaña al local. La percepción olfativa es negativa.
  • La percepción sensorial que tiene tu cliente, se refiere no solo al cliente consumidor sino al cliente interno o colaborador. Por lo tanto, lo revisado en el párrafo anterior es válido para el segundo grupo de clientes. Por este plus hablamos de Marketing Relacional y no de un mero Servicio al Cliente. Recuerda que tu misión es que a tu colaborador le fluya, le nazca una atención al cliente con calidad y calidez, siempre.
  • La percepción sensorial que tiene tu cliente de tu Marca, hace hincapié no solo a las percepciones del cliente en la infraestructura del local. Tu Marca está en contacto con el cliente d emanera física, virtual, on-line y off-line. Si tu local físico es sensorialmente agradable, pero tu página web le genera problemas a tu cliente en su navegación, este momento de verdad llamado página web te resta relacionalidad con tu cliente. Incluye tu presencia en las Redes Sociales, tu publicidad por los medios, el letrero en tu local, los colores de tu logo, la atención telefónica, tu call center, etc.

Hay que añadir que los momentos de verdad, tal como su nombre lo dice, son momentos en los cuales los clientes ya generan una percepción, momentos que pueden durar segundos, y son de verdad, porque esas percepciones para el cliente son válidas, reales, por más justificaciones que quieras ponerle no le harás cambiar de parecer.

Ojo, esta cobertura de los momentos de verdad no se relacionan solo con empresas grandes, ni con aquellas que proveen servicios. Toda empresa debería tener como misión maximizar la percepción sensorial de cada momento de verdad.

Un último punto es que los momentos de verdad no se aplican solo a empresas, porque cliente no es solo el consumidor y el colaborador. Tu familia es tu cliente; por lo tanto, al invitar a tu familia o amigos a una reunión en tu casa, no revisas tú todos los detalles o momentos de verdad para que “todo resulte perfecto” ??

 
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Publicado por en 20 diciembre, 2011 en Marketing Relacional, Mente

 

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Antes de comprar un software de CRM…

Antes de comprar un software de CRM, responde estas inquietudes:

  • Cuentas con un Manual de Procesos de Servicio al Cliente ??
  • Tu personal vive y ha hecho suyo este Manual ??
  • Has delimitado funciones ??
  • Conoces a tus clientes ?? Tienes el análisis tipológico de ellos ?? Conoces sus necesidades, deseos y expectativas ??
  • Tu clima laboral en la empresa es favorable para nuevos retos ??

Si no respondes positivamente a cualquiera de estas preguntas, NO compres un software de CRM.

Más del 65% de empresas que han pensado que solo un software de CRM les va a generar más clientes leales o clientes más leales, declararon que fue una mala inversión, luego de un corto tiempo (1 o 2 años).

CRM se instaura, no se instala.

CRM es Filosofía, Estrategia y al final TICs.

 
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Publicado por en 30 noviembre, 2011 en Marketing Relacional, Mente

 

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De empleado a colaborador (parte II)

SOBRE LA MOTIVACIÓN

Para mantener una alta y sostenible productividad del colaborador, la fórmula (no muy mágica, pero sí exigente) es mantenerlo motivado. De nada servirá la implementación de campañas o estímulos económicos si el colaborador no se encuentra motivado. Pero ¿cómo lograr una motivación efectiva? Se debe generar en la empresa una cultura de la automotivación: es importante que la persona responsable de administrar el Capital Humano y los jefes inmediatos orienten y apoyen al colaborador a que encuentre qué le motiva a estar en ese trabajo. El camino más adecuado es que encuentre motivación a tres niveles: Extrínseco, Intrínseco y Trascendente.

Motivación Extrínseca.-

El nivel Extrínseco es aquel que se da cuando al colaborador le gusta lo que recibe a cambio de realizar ese trabajo; un ejemplo puede ser el caso del profesor que le gusta su trabajo por el reconocimiento que recibe de parte de los padres de familia. Es poco recomendable que la única motivación extrínseca sea el dinero ya que en cuanto se presente una oportunidad con mayor paga, sin dudarlo el colaborador tomará ese trabajo.

Motivación Intrínseca.-

El siguiente nivel corresponde a la motivación a nivel Intrínseco la cual se da cuando el colaborador efectúa su labor simplemente porque le gusta hacer esa actividad. Un ejemplo es el mismo caso del profesor que da clases porque le gusta trabajar con niños o el vendedor que le agrada su trabajo por la oportunidad de viajar. ¿Se imagina qué pasaría si al profesor se le asigna un trabajo administrativo sin contacto con los niños o al vendedor foráneo se le transfiere al área de Telemarketing? Aquí está el “hacer lo que se ama”

Motivación Trascendente.-

El tercer nivel, y el recomendado, es en el que el trabajador está motivado a nivel trascendente, es decir cuando realiza ese trabajo por los beneficios que espera obtener en un futuro. Para ejemplo puedo citar al profesor que ve en el trabajo su contribución para que el País sea mejor gracias a su enseñanza o el obrero que espera darle un futuro mejor a su familia.

Dentro del mismo plan de motivación es importante considerar un plan de desarrollo para el colaborador. Incluso una empresa de tamaño modesto que por su naturaleza puede carecer de oportunidades de crecimiento en el organigrama, esto no limita la posibilidad de ofrecer nuevos conocimientos, retos o la continuación de su formación personal o profesional.

El cuarto paso es CONOCER LA PERCEPCIÓN DEL COLABORADOR.

Por último en materia de motivación, es importante estar enterados de cómo se percibe el colaborador dentro de la empresa. En caso de un resultado inadecuado (explotado, subutilizado, etc.) será prioridad atender ese punto, ya que de nada servirá el tratar de motivar a alguien que tiene una percepción inadecuada de su lugar de trabajo.

Mientras que el colaborador esté consciente que su desarrollo (laboral, personal, etc.) va de la mano con el de la empresa, la motivación para un buen desempeño se verá reforzada.

PERO SI SOY UNA PYME ??

Después de haber leído las sugerencias anteriormente expuestas es muy probablemente que si su empresa es pequeña ahora se esté preguntando ¿Cómo atender en forma adecuada al personal si no se cuento con un departamento de Recursos Humanos? La respuesta es fácil pero no sencilla: no puede esperar a ser “grande” para convertir a su empleado en colaborador; quizás no llegue a ser “grande” justamente porque no aplica lo mencionado.

La buena noticia es que existen diversas opciones. ¿Cuál es la mejor?, simple: la que mejor se adapte al tamaño y necesidades de su empresa. Dentro de las opciones más prácticas puedo recomendar:

  • Maquila de Selección de Personal: Consiste en solicitar a una empresa de recursos humanos que además de buscar candidatos para el puesto deseado aplique el proceso de selección.
  • Contratación de una persona encargada para dicha actividad: Tal y como su nombre esta opción trata recontratar a una persona que cuente con los conocimientos necesarios para llevar a cabo la administración del Capital Humano. Dependiendo del tamaño de la empresa esta persona puede laborar tiempo completo o parcial.
  • Pago a un Experto. Esta opción trata de la contratación se los servicios de un “free lance” para que se haga cargo de los procesos relacionados con el Capital Humano sin necesidad de ser empleado directo de la empresa (similar a la contratación de un contador externo para que nos lleve la contabilidad).

Si bien a primera vista las sugerencias antes mencionadas pueden en algunos casos representar un costo, puede usted tener la certeza que, por los beneficios que conllevan, tales como evitar la rotación, gastos por demandas, incapacidades, ausentismo y el incremento de la productividad, por mencionar algunos, más que un gasto representarán una inversión.

Hoy, más que antes y nunca, el cliente más importante de la empresa, no es el empleado sino el colaborador.

Si Ud. no lo hace, quizás su competencia ya lo esté haciendo.

 
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Publicado por en 26 octubre, 2011 en Gestión Humana

 

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De empleado a colaborador (parte I)

Viviendo hoy una nueva realidad tecno-socio-económica, el mundo es nuestro potencial cliente, pero también nuestro competidor; lo cual lleva a las empresas a recurrir a infinidad de técnicas y estrategias que buscan desde la reducción de costos hasta la reingeniería, ya no de procesos, sino de modelos de negocios; sin embargo, independientemente de lo complejo o relativamente novedoso de las medidas adoptadas, todas tienen un factor común: necesitan de personas para lograrlo.

Partiendo del principio del Marketing 3.0 de P. Kotler: “del producto al beneficio y al espíritu humano”, veremos que es importante, urgente e indispensable contar con un correcto Liderazgo del Capital Humano para lograr el éxito de Empresa.

Las empresas necesitan gente dispuesta a colaborar para el cumplimiento de sus metas, en lugar de limitarse a trabajar porque el jefe le exige o porque la situación laboral es difícil. Es por ello que más que trabajadores se necesitan colaboradores; más que una mera evolución conceptual exige mucha mente, trabajo y sobre todo corazón.

Pese a la importancia y esfuerzo por alinear los fines de la organización con los objetivos individuales del colaborador, hay una discordancia latente entre lo que la empresa espera de cada uno y lo que cada uno cree que debe hacer por el beneficio de la empresa.

Pero ¿Cómo lograr que colaborador y empresa caminen en la misma dirección?

El primer paso es ESTABLECER OBJETIVOS DEL CAPITAL HUMANO.

Es de vital importancia tener una meta hacia la cual dirigir al Capital Humano para evitar que el desarrollo de las operaciones cotidianas de la empresa desvíen o nulifiquen el logro de los objetivos de la organización.

Los objetivos individuales deben ir de acuerdo con los objetivos generales de la empresa; deberán ser SMART: Specific (específicos), Measurable (medibles), Achievable (realizables), Realistic (realistas) y Time-Bound (limitados en tiempo); deberán atender a todos los clientes de la organización (Kotler 3.0): consumidores, distribuidores, proveedores, colaboradores (jefes y compañeros), familia de colaboradores, sociedad circundante a la organización, país y planeta.

El segundo paso es DEFINIR LAS COMPETENCIAS DE LOS COLABORADORES para desarrollar adecuadamente su trabajo.

¿En cuántas ocasiones el tener a nuestros colaboradores subutilizados nos ha dado como resultado una renuncia debido a que el trabajo no responde a sus expectativas profesionales?

Las soluciones van desde capacitar en aquellas competencias deficientes, hasta una reubicación de los mismos. Dicha definición de las competencias requeridas, también será de vital importancia para identificar al personal idóneo durante las futuras promociones y contrataciones. La finalidad de este proceso es “tener a la persona ideal en el trabajo ideal”, y por ende, “que el colaborador ame lo que hace”.

El tercer paso es DEFINIR LOS PROCESOS que se utilizarán para contratar a los colaboradores.

Tomemos en cuenta que el proceso de reclutamiento representa en la mayoría de los casos el primer contacto que tiene el colaborador con la empresa por lo que de usted dependerá qué imagen de la misma percibirán los aspirantes y la actitud de ellos.

De vital importancia que las personas que se encargan de establecer el primer contacto con el candidato conozcan a fondo la imagen, características e información relevante de la empresa, así como del puesto de trabajo.

Si cuidamos la imagen de la empresa que se proyecta ante el cliente, con el mismo esmero, debemos cuidar esa imagen ante el colaborador.

Al igual que el reclutamiento, el proceso de selección debe ser adecuado a los requerimientos de la empresa y nuevamente me refiero que este proceso, con la adecuada planeación, debe ser altamente eficiente. La entrevista de trabajo, pruebas de habilidades laborales y verificación de referencias son componentes básicos de cualquier proceso de selección sencillo pero completo.

(cont. parte II)

 
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Publicado por en 16 octubre, 2011 en Gestión Humana

 

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